Aprenda cómo manejar los cambios en el comportamiento del consumidor en los últimos años
Comportamiento del consumidor: principales cambios y trucos para lidiar con ella
El consumidor ha cambiado mucho en los últimos tiempos y la tecnología es la principal «culpable» de ese cambio. El acceso diario y prácticamente constante a Internet ha transformado la forma en que compramos y cómo nos relacionamos con las marcas. Cada vez más el consumidor actual busca resolver sus problemas con rapidez y eficacia, lo que obliga a las empresas a estar siempre al día de las nuevas necesidades del mercado, de modo que actúen proactivamente. Actualmente todos somos más exigentes, más informados y menos pacientes. ¡En este artículo le daremos algunos consejos para manejar los cambios en el comportamiento del consumidor en los últimos años!
Comunicación multicanal
El consumidor actual ya no se contenta con una única forma de comunicarse con la empresa. Debido a la multiplicidad de plataformas de conversación, los clientes esperan tener a su disposición varias alternativas para ponerse en contacto con la empresa. Como buscan una respuesta inmediata, hoy en día prefieren chatbots, Whatsapp o cualquier otra plataforma de conversación instantánea.
Crear empatía
El consumidor actual tiene gusto de ser oído y necesita sentir que sus dudas y quejas se oyeron. Escuche atentamente todo lo que tiene para decirle y luego repita lo que él dijo, para pasar el mensaje claro de que entendió bien su problema. Haga preguntas claras y objetivas sobre lo que siente y le muestre que está empeñado en encontrar soluciones. El consumidor actual quiere ser tratado como único y no como un miembro de un gran grupo.
Ofrezca contenido interesante
Actualmente, recibimos decenas de correos electrónicos al día con las más variadas ofertas. La mayor parte de la información que recibimos no es verdaderamente importante y su destino es ir a la carpeta de la basura. Así, muchas empresas gastan mucho tiempo produciendo campañas que no tendrán ningún retorno porque no se preocupan por lo que su target realmente necesita y sólo se enfocan en la divulgación de sus productos y servicios. La tendencia es crear contenido valioso y realmente importante para el consumidor. Los artículos sobre su área de especialidad, un embudo de noticias o un e-book son buenas formas de crear un vínculo más fuerte con sus consumidores. Tenga en cuenta que hablar sólo de usted y de su marca pasará una imagen demasiado egocéntrica y los nuevos consumidores no toleran este tipo de marcas.
Definir políticas claramente
Es esencial saber cómo se debe proceder si existe una reclamación. Si tiene una tienda de ropa, debe publicar de forma clara cómo funciona la política de cambios. Si tiene una empresa que presta servicios de telecomunicaciones, debe ser claro a la hora de explicar cómo se pone en contacto con el servicio técnico. Informar al cliente de todo es el primer paso para evitar problemas en el futuro. En una era en la que las personas comparten experiencias en línea (sobre todo las malas experiencias), es de evitar todas las situaciones en que pueda desentenderse con el cliente.
Nunca haga que el cliente espere
Esta es nuestra última sugerencia y una de las más importantes. El consumidor actual no admite esperar. Él quiere una respuesta instantánea para su problema y sólo con un conocimiento total del mercado y de las necesidades actuales es que las empresas logran dar una respuesta efectiva a las situaciones. Analizar el negocio en tiempo real le ayuda a conocer totalmente el estado actual de una empresa. Es por eso que los softwares como Multipeers ganan una importancia creciente.
