Saiba como lidar com as mudanças do comportamento do consumidor nos últimos anos

Saiba como lidar com as mudanças do comportamento do consumidor nos últimos anos

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Comportamento do consumidor: principais mudanças e truques para lidar com ela

O consumidor mudou muito nos últimos tempos e a tecnologia é a principal “culpada” dessa mudança. O acesso diário e praticamente constante à Internet transformou a forma como compramos e como nos relacionamos com as marcas. Cada vez mais o consumidor atual procura resolver os seus problemas com rapidez e eficácia, o que obriga as empresas a estarem sempre a par das novas necessidades do mercado, de modo a atuarem proativamente. Atualmente todos somos mais exigentes, mais informados e menos pacientes. Neste artigo vamos dar-lhe algumas dicas para lidar com as mudanças do comportamento do consumidor nos últimos anos!

Comunicação multicanal

O consumidor atual já não se contenta com uma única forma de comunicar com a empresa. Dada a multiplicidade de plataformas de conversação, os clientes esperam ter à sua disposição várias alternativas para contactar a empresa. Como procuram uma resposta imediata, hoje em dia preferem chatbots, Whatsapp ou qualquer outra plataforma de conversação instantânea. Esta é uma das principais mudanças no comportamento do consumidor.

Crie empatia

O consumidor atual gosta de ser ouvido e precisa de sentir que as suas dúvidas e reclamações foram ouvidas. Ouça atentamente tudo o que ele tem para lhe dizer e depois repita o que ele disse, de forma a passar a mensagem clara de que entendeu bem o seu problema. Faça perguntas claras e objetivas sobre o que ele sente e mostre-lhe que está empenhado em encontrar soluções. O consumidor atual quer ser tratado como único e não como mais um membro de um grande grupo.

Ofereça conteúdo interessante

Atualmente, recebemos dezenas de e-mails por dia com as mais variadas ofertas. A maior parte da informação que recebemos não é verdadeira útil e o seu destino é ir parar à pasta do Lixo. Assim sendo, muitas empresas gastam muito tempo a produzir campanhas que não terão qualquer retorno pois não se preocupam com o que o seu target realmente precisa e só se focam na divulgação dos seus produtos e serviços. A tendência é criar conteúdo valioso e realmente importante para o consumidor. Artigos sobre a sua área de especialidade, um funil de notícias ou um e-book são boas formas de criar um vínculo mais forte com os seus consumidores-alvo. Tenha em atenção que falar só de si e da sua marca vai passar uma imagem demasiado egocêntrica e os novos consumidores não toleram esse tipo de marcas.

Defina políticas claramente

É essencial saber como se deve proceder caso exista uma reclamação. Se tem uma loja de roupa, deve publicar de forma clara como funciona a política de trocas. Se tem uma empresa que presta serviços de telecomunicações, deve ser claro na hora de explicar como se contacta a assistência técnica.  Informar o cliente de tudo é o primeiro passo para evitar problemas no futuro. Numa era em que as pessoas partilham experiências online (sobretudo as más experiências), é de evitar toda e qualquer situação que potencie desentendimento com o cliente.

Nunca faça o cliente esperar

Esta é a nossa última dica e uma das mais importantes nesta mudança do comportamento do consumidor. O consumidor atual não admite esperar. Ele quer uma resposta instantânea para o seu problema e só com um conhecimento total do mercado e das necessidades atuais é que as empresas conseguem dar uma resposta efetiva às situações. Analisar o negócio em tempo real ajuda-o a conhecer totalmente o estado atual de uma empresa. É por isso que softwares como o Multipeers ganham uma importância crescente.

7 dicas para melhorar o relacionamento com o Cliente

7 dicas para melhorar o relacionamento com o Cliente

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Saiba como melhorar o relacionamento com o Cliente

A evolução digital tornou a comunicação com o Cliente mais fácil, tendo em conta a multiplicidade de meios que existem para chegar até ele. No entanto, se a comunicação é mais fácil para nós, também o é para os nossos concorrentes, pelo que a disputa pela atenção do público-alvo está maior do que nunca. Existem dicas importantes que pode seguir para melhorar o relacionamento com o Cliente e neste artigo apresentamos-lhe os 7 melhores truques!

Cumprir prazos

Para satisfazer o cliente no imediato, muitas empresas cometem o erro de definir prazos demasiado curtos para resolver questões complexas. É tentador mostrarmos aos clientes que somos rápidos e eficientes, mas se depois não conseguirmos cumprir os prazos estabelecidos vamos passar uma imagem de falta de profissionalismo e de zelo. Por isso, é essencial ser consciente na hora de definir um prazo pois temos que ter em conta todas as limitações de tempo e de recurso que possam existir. Vale mais dar um prazo maior e cumprir antes do tempo do que comprometer-se com um prazo curto e deixar o cliente insatisfeito.

Foco na resolução das necessidades do cliente

O relacionamento com o cliente não se extingue no momento em que este efetua a compra. Cada vez mais é essencial acompanhar o nível de satisfação dos consumidores, através de inquéritos de satisfação para saber se percebeu todas as funcionalidades do produto, se o está a utilizar corretamente e se está contente com a sua compra.

Atualize as informações em tempo real

Sempre que receber um novo dado sobre um cliente ou potencial comprador, é necessário que atualize o seu CRM de imediato. Não deixe essa tarefa para depois pois corre o risco de se esquecer e de perder informações importantes para a concretização de uma venda. Alimentar os seus sistemas de informação em tempo real e analisar todas as mudanças com um sistema de monitorização do negócio como o Multipeers permite que se tomem decisões mais conscientes e que se fechem negócios mais rapidamente.

Estabeleça relações emocionais

De acordo com um estudo publicado pela Harvard Business Review Brasil, transformar clientes satisfeitos em pessoas conectadas emocionalmente com a empresa é muito mais vantajoso do que tornar clientes insatisfeitos em satisfeitos. Um cliente ligado emocionalmente a uma marca gasta duas vezes mais e tem um valor 52% maior do que um cliente apenas satisfeito. Um bom truque para ligar-se emocionalmente aos clientes é criar uma espécie de clube VIP, onde oferece promoções especiais e ofertas exclusivas.

Tenha uma boa presença nas redes sociais

Atualmente, as pessoas já não vão à Internet: elas vivem online. Por isso, é essencial que uma marca tenha a consciência das redes sociais mais frequentadas pelo seu target e que defina uma estratégia de atuação nessas plataformas para garantir um contacto próximo com o cliente. Se utilizar uma página de Facebook, ofereça conteúdo interessante e esteja sempre disponível para responder rapidamente às questões dos seus seguidores. Não fale só sobre si e partilhe conteúdo sobre a sua área de atuação, para atrair a atenção dos seus seguidores.

Seja humano e não mecânico

Os consumidores sentem-se mais confiantes com as empresas que os tratam com educação e transparência e não sentem qualquer empatia com empresas que utilizam um atendimento standartizado e quase robótico. Falar com o cliente de forma empática e fazer com que ele se sinta atendido por uma pessoa igual a ele vai ajudar a aumentar a confiança.

Seja objetivo

Os clientes detestam quando sentem que as empresas os estão a enganar com palavras bonitas que não entendem. Deve ser sempre objetivo e ir direto ao problema que o cliente quer resolver. Não tenha medo de dizer “não” ou de assumir um erro. Deve é oferecer sempre soluções ao cliente de modo a minimizar os efeitos negativos que uma compra possa ter tido.